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驚異的な速さで新幹線を清掃するスタッフたちの仕事ぶりが「7分間の奇跡」として海外メディアでも大きな注目を集めているJR東日本テクノハート(TESSEI/テッセイ)。

士気の上がらない現場を、見る者の感動を呼ぶ「新幹線お掃除劇場」に再生させた同社の取り組みが、ハーバードビジネススクール(HBS)の授業で取り上げられ、学生たちが絶賛しているそうです。

以下HBSのバーンスタイン教授とビュエル教授のインタビューから。

 

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バーンスタイン

清掃スタッフの皆さんが非常に複雑な作業を短い時間でこなしていることに、ただ驚くばかりでした。清掃なんて簡単な作業だろうと思いがちですが、実際そうではありません。

 

バーンスタイン助教授は矢部輝夫さんに直接取材した(2014年3月撮影、Courtesy of TESSEI)

JR東日本が運航する新幹線には様々なクラス、車両があり、その構造をすべて理解していないとあれほど短時間で清掃を終えられないのです。新幹線を清掃するというのは、ただの清掃作業ではありません。非常に複雑なオペレーションなのです。

清掃スタッフだけではありません。従業員がやりがいをもって働けるような職場をつくりあげた矢部さんや管理職の方々も素晴らしいと思いました。そこで、テッセイの皆さんが成し遂げた偉業をハーバードの学生たちに伝えたい、と思ったのです。

~後略~

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~前略~

ビュエル 

「サービスオペレーションのマネジメント」という2年生の選択科目で教えています。卒業後、サービス系の企業で働きたいと思っている学生が多く履修している科目です。

テッセイのケースを第1講で取り上げたところ、反響がものすごくて、テッセイが学生たちを魔法にかけたのか、と思うほどでした。その後、学生たちは、他の事例を扱った授業でも「テッセイから学んだこと」を繰り返し発言しました。エグゼクティブプログラムでも同じような反響です。とにかく、テッセイは人々を感動させるすごい事例になっています。

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スタッフ一人ひとりを理解しようと努め、清掃の仕事に「誇り」と「いきがい」を生み出したTESSEI/矢野氏のマネジメント手法は、とても「日本的」だと思いました。次に東京駅に行くことがあれば、世界のトップエリートを魔法にかけたと言わしめるTESSEIスタッフの仕事ぶりを見てみたくなりますね!